CustomerConnect | e-CRM 

Elk Back-Office-DMS zal inmiddels bekend zijn met enige vorm van CRM. Ook hier zien we meestentijds de sporen van klassieke automatisering, namelijk die welke is gericht op het klantenbestand en beperkt tot die van verkoop van nieuwe auto's.

Om die reden is CRM vaak een "hoofdstuk" van de afdeling Verkoop. Een hoofdstuk bovendien dat nauwelijks van de grond komt. Logisch! CRM is niet een computerprogramma maar een attitude; én een discipline. En de software schept de condities. Althans zou dat moeten doen, want....

In de visie van CustomerConnect behelst Relatiebeheer namelijk niet alleen de verkoop van auto's. Hoe onprofessioneel is het immers niet, wanneer een verkoper heel optimistisch een klant opbelt, terwijl deze "eergisteren" nog een klachtbrief heeft geschreven over een - zijns inziens - gebrekkig uitgevoerde reparatie.

En wat een gemiste kans als een werkplaatsreceptionist aanleiding ziet voor een wat duurdere reparatie, en hij niet direct ziet dat de afdeling verkoop bij deze klant een offerte heeft uitstaan, waardoor de "deal" zou kunnen worden vergemakkelijkt.

En dan laten we nog maar de variant buiten beschouwing van de slechte betaler die vrolijk zijn auto laat repareren in een nevenvestiging; die onwetend is van het feit dat er "elders" een incasso-traject wordt overwogen.

Conclusie: CRM betreft élke functie binnen het autobedrijf én elk soort onderwerp.

Vandaar dat e-CRM van CustomerConnect op élke werkplek draait. Van directie tot verkoop tot werkplaats, het magazijn, de boekhouding. Iedereen heeft met Relatie(beheer) te maken. Ook het negeren van beheer impliceert "beheer"; zij het dan dat deze doorgaans slecht rendeert.

Per Relatie wordt door e-CRM via gekleurde blokjes aangegeven of er een klacht in behandeling is, of dat er sprake is van oude openstaande facturen. Of dat er een of meer offertes zijn uitgebracht. Onderin beeld verschijnt dan een overzicht van ŕlle activiteiten en processen die op dát moment actueel zijn. Een recente brief, een verzonden brochure, een klachtafhandeling, een werkorder in bewerking etc. etc.  

Met e-CRM beschikt elke medewerker over een electronische agenda waarin hij zijn taken ziet die volgen uit e-CRM.  Maar ook zijn tandartsbezoek kan hij hier zichtbaar meken. Afhankelijk van authorisatie kan elke medewerker de agenda inzien van zijn collega's. De kleuren geven weer aan van welke aard de activiteit is. Bij rood gaat het om klachtafhandeling of incasso. Bij geel om het afleveren van een auto. Zo zijn er 7 verschillende kleuren in gebruik.

De manager kan daarbij filteren. Bijvoorbeeld, alle geplande afleveringen van een of meer verkopers. Of, alle "verlopen" acties van medewerker X, die niet op tijd opvolging heeft gegeven aan zijn in e-CRM geplande acties. Legio mogelijkheden en doorsnedes.

Deze agenda draait direct op de database. Indien de muisknop wordt geplaatst op bijvoorbeeld de "blauwe taak" zal direct de klantkaart worden geopend met weer het overzicht aan actuele offertes.

e-CRM van CustomerConnect is bovendien interactief van aard.

Een klant die via uw website zijn adres wijzigt zál en mág verwachten dat zo'n mutatie direct overal wordt verwerkt. Omgekeerd zal hij verwachten dat een via de telefoon doorgegeven wijziging van zijn email-adres herkenbaar is op het moment dat hij via uw website zijn eigen "account" opent. Een eigen "account" wordt mogelijk gemaakt door de module "VIP-Room" van CustomerConnect. (Zie "Producten")

Analoog, indien een klant via uw website bepaalde suggesties doet, of kritische opmerkingen maakt, schrijft e-CRM deze automatisch weg in de database. Elke medewerker zal bij het openen van de klantkaart erop worden geattendeerd dat betrokken klant opmerkingen heeft gemaakt, en welke.

Bovenstaande, en nog veel meer voorbeelden, geven de essentie aan van CustomerConnect als integraal Front-Office-DMS en stelt e-CRM op een veel consistenter niveau dan dat van een geďsoleerd verkoopsysteem. Met CustomerConnect vervallen zowel de muren tussen vestigingen als tussen afdelingen, maar ook tussen de webomgeving en het eigen Back-Office-DMS. Dankzij CustomerConnect-Interface (CCI) worden relevante mutaties vanuit het DMS direct naar CustomerConnect geschreven. Wijzigingen binnen CustomerConnect komen via CCI real-time ter beschikking van het DMS. Met dit concept blijft het Back-Office-DMS zich richten, en beperken, tot verhoging van efficiency en neemt het Front-Office-DMS alles voor haar rekening voor de verkoopbevordering van auto's, onderdelen, uren en diensten. Zie "Visie".

   

Prospects en leads; uitwisseling met externe systemen

Vanaf maart 2007 zijn de bekende RDC-berijdersbestanden niet langer in de huidige vorm beschikbaar. Naar verwachting zullen andere partijen soortgelijke data aan gaan bieden, of wellicht zullen dealerorganisaties c.q. importeurs zélf prospect-gegevens gaan verzamelen en beschikbaar stellen. Ook hier biedt CCi (CustomerConnect-Interface) uitkomst. Onafhankelijk van de bestandssoort en -indeling kunnen vrijwel alle bronbestanden worden ingelezen in e-CRM. 

Analoog geldt dit voor kostbare leads die door een verkooporganisatie worden "gegund" aan een van de dealers cq. verkoopvestigingen.  Zo'n lead vertegenwoordigt een waarde dus wil de investeerder graag zien dat zo'n lead prompt wordt opgevolgd. Zo'n opvolging wordt dus automatisch ingepland in e-CRM en het uiteindelijke resultaat, en alle tussentijds ondernomen acties, worden in de vorm van een gedetailleerd logboek teruggekoppeld aan de eigenaar van deze leads. Inclusief de reden van het eindresultaat.